Marta Jiménez de Marjial Comunicación, ha vuelto a visitarnos este viernes para informarnos sobre el marketing digital, más concretamente, sobre la atención al cliente en redes sociales.
¿Cómo debemos interactuar con los usuarios?
»Las empresas han de cuidar este aspecto. Las personas tenemos prisa cuando se trata de obtener información acerca de cualquier servicio o producto, y por este motivo premiamos la atención y la inmediatez. Por tanto, tenemos que contar con un protocolo al usuario en redes. Esto lo trabajamos los profesionales del marketing digital. El protocolo ayuda la reputación online y la percepción que tiene el usuario, ya sea cliente o futuro cliente. Un consejo para todas las empresas es que resuelvan las dudas que tienen los clientes según sus productos y servicios, por eso vamos a elaborar este documento tan común que es el FACTS -preguntas frecuentes-» explica Marta Jiménez.
¿Cómo preparamos un protocolo a seguir en la empresa según la interacción de los usuarios?
»Vamos a hacer este protocolo y se va a establecer qué es lo que vamos a hacer y cómo vamos a contestar en cada caso. Puede ser diferentes en situaciones; información, sugerencia o queja. En ese protocolo ordenado debemos de tener claro qué es lo que le vamos a responder y esto se consigue con una respuesta tipo. Puede pasar que esas respuestas no las tengamos, pues tendremos un teléfono de contacto y la vía de contacto con la persona de la empresa que nos va a dar esa respuesta. De esta manera seremos inmediatos y responderemos de la manera más certera a las dudas de los clientes» aconseja la experta en marketing digital.
En el caso de recibir críticas negativas en redes sociales, ¿contestamos?
»Lo primero es respirar, y después habrá que estudiar cada caso. Tenemos un protocolo de atención al usuario y la persona que lleva las redes sociales tendrá mas claridad sobre el asunto. Se debe de contestar públicamente, lamentar el problema, intentar resolver de la forma mas rápida posible, y decirle que nos hable por privado para resolver el problema. Una cosa muy importante es darle solución y pedirle que haga un comentario positivo hacia nosotros» detalla Marta Jiménez.
¿Dónde podemos encontrar a Marta Jiménez?
»En esRadio Almería me pueden llamar a través de vosotros o vuestras propias redes sociales para que les facilitéis mi contacto y mi página web (www.marjial.com). Estamos en la mayoría de las redes sociales y podéis contactarnos a través de cualquiera de esas vías» concluye Marta.
